O Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM – Business Process Management), visa mapear, melhorar e gerenciar processos complexos de forma sistemática facilitando o seu entendimento e controle.
O BPM é originário da evolução de sistemas workflow (criados na década de 80). Gerenciamento de Processos de Negócio possui um conjunto de softwares que irão auxiliar nas métricas para o gerenciamento de desempenho dos processos.

Ao inserir o Gerenciamento de Processos de Negócio, a empresa passa a trabalhar de forma integrada e horizontal conseguindo atingir um equilíbrio e melhor controle nas execuções dos processos.
Geralmente empresas de médio e grande porte contratam pessoas especialistas para essa atividade, ou tem setores específicos para trabalhar e modelar processos. Mas você que tem um comércio e se interessou pelo assunto e quer inserir técnicas de Gerenciamento de Processos de Negócio em sua empresa, deve fazer algumas observações.

É importante mapear e definir processos que impactam diretamente o cliente, é necessário estabelecer uma meta para esses processos (curto e longo prazo). Você deve mapear e envolver as pessoas que fazem parte da cadeia estratégica da sua empresa (sócio – diretor), a ponto de apoiar e dar suporte. Provavelmente você dispõe de setores dentro da sua empresa, então é preciso que a comunicação seja madura e eficaz, lembrando é preciso trabalhar de forma integrada e para isso não podemos ter ruído de comunicação. É provável que você utilize algum tipo de sistema de informação, então é necessário que a pessoa responsável por ele possa analisar se o sistema conseguirá dar suporte as novas práticas de negócio.
É extremamente importante envolver as pessoas, para que elas se adaptem a nova mudança, isso evita resistência.

Feito isso é hora de analisar os processos já existentes e os que estão em andamento, verificar o grau de maturidade, a importância desse processo para empresa, como ele é tratado atualmente, quem é responsável por ele. Levantou informações sobre o processo é hora de remodelar e otimizar esse processo, pois como citado a cima devemos mapear os processos que impactam diretamente o cliente.
Concluído essa etapa, precisamos definir o ciclo de vida do Gerenciamento de Processos de Negócio, pois é nele que iremos controlar a implantação e manutenção dos processos.

Baldam (2009, p.56) sugeriu um ciclo que é importante sabermos para ter um maior entendimento, esse ciclo consiste em:
Planejar o PBM – Modelar e otimizar os processos – Apoiar a implantação dos processos – Apoiar o controle e análise dos processos.

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A fase de planejar o Gerenciamento de Processos de Negócio (BPM), visa definir as atividades que contribuem para que a empresa consiga atingir as metas previstas em seu planejamento estratégico. Nessa fase selecionamos e priorizamos os processos, também se define quais serão os planos de ação para ser implementados e como os processos serão otimizados, mas para isso é necessário ter uma visão definida do ambiente externo e interno e da estratégia organizacional, tendo essa noção é o momento para formar as equipes que irão trabalhar com processos específicos e lembre cada processo tem um dono, um responsável.

A fase de modelar e otimizar os processos, consistem em gerar informações sobre os processos atuais, podendo efetuar melhorias, através da modelagem do processo, definindo soluções que irão auxiliar a resoluções de problemas atuais. Também nessa fase podemos utilizar técnicas de benchmarking ou comparar com os modelos de melhores práticas.
Nessa fase também podemos definir melhorias para o processo visando o futuro. Podemos criar especificações de implantação do processo realimentando o planejamento do BPM, isso pode ser feito caso o processo em questão não esteja em uso.

A fase de apoio a implantação dos processos, definimos as atividades pertinentes a implantação e execução dos processos. Lembra que falei sobre a necessidade de verificar se os sistemas que a empresa utiliza pode fornecer informações para implantar o Gerenciamento de processos de negócio, nessa fase é possível alinhar os softwares e equipamentos de TI. Podendo efetuar testes pilotos e ajustes de curto prazo, fornecendo dados e informações para controle e análise dos processos.

A fase que apoia o controle e análise dos processos é onde os indicadores de desempenho irão contribuir para que as informações geradas possam servir de subsídios para as atividades de planejamento e otimização. Através das informações registradas é possível fornecer dados que podem ser utilizados do planejamento à modelagem do processo. Também podemos realizar análises de maturidade da empresa e auditorias do processo que está sendo utilizado.

Fiz uma breve definição sobre as etapas proposta por Baldam. Mas como o uso da BPM pode impactar nas empresas?

Então pessoal sabemos que o mercado está em constantes mudanças, o planejamento estratégico é indispensável para que as organizações mantenham se competitivas. As empresas atualmente vem se ajustando e mudando a forma de trabalhar, modificando seu ponto de vista tendo um olhar baseado em processo.
Quando a empresa adota o Gerenciamento de Processos de Negócio ela agrega uma nova metodologia que tem a capacidade de compor com outras soluções já utilizadas para sua administração.

O gerenciamento de processos de negócios é fundamental para nos auxiliar na tomada de decisão, pois permite o aperfeiçoamento e a visualização dos processos existentes dentro da corporação. Ao mesmo tempo em que novos processos estão sendo estruturados e organizados o BPM permite a integração e facilidade em alterar processos já existentes.

É visível que a implantação do Gerenciamento de Processos de Negócio em uma empresa irá trazer frutos, pois facilita o monitoramento interno da empresa impactando diretamente no cliente, pois todo planejamento adotado através dos resultados apresentados pelo uso do BPM, irão aumentar e dar vantagem competitiva em relação as demais concorrentes. Pois a empresa consegue baixar custo operacional eliminando ou reduzindo as tarefas manuais, automaticamente os níveis de serviço acordados com os clientes irão ser satisfeitos.

Talvez isso tudo pareça impossível ser colocado em prática no ambiente em que você trabalha, devido ao tamanho da empresa ou fatores internos e externos que implicam em uma adequação relacionada ao processo.
Porém podemos analisar determinados processos que ocorrem em um setor e começar a utilizar técnicas de BPM somente nesse setor para ir se familiarizando e posteriormente abranger maiores setores.

Em uma empresa que trabalhei eu atuava no setor de TI (tecnologia da informação). Estava sendo desenvolvido um sistema de grande porte, nele se encontrava um campo de busca, porém bastante complexo devido a necessidade solicitada nos requisitos do sistema. Por ser uma busca complexa foi necessário criar um campo de ajuda para que o usuário pudesse ler e entender como se realizaria uma busca de maior complexidade. Mas imagina você usuário, ficar lendo passos e passos, para entender como localizar determinado setor ou pessoa com N características.
Eu não fazia parte do desenvolvimento desse sistema, porém essa parte de desenvolvimento era desenvolvida no setor a qual atuava. No momento em que parte da documentação de busca estava sendo criada, meu supervisor conversou sobre o assunto e me apresentou um fluxograma e todos os passos necessários para realizar a busca, a olho de um programador aquele “manual” era de fácil entendimento devido a familiaridade com o sistema. Porém a olho do usuário poderia ser complexo.
Então comentei com meu gestor que poderíamos utilizar a BPMN (notação para modelagem de processos), para agregar no campo de ajuda, facilitando e dando entendimento ao usuário sobre os processos de busca.
Tendo a aprovação para ser implantado no sistema, consultei o material de requisitos que estava disponível e desenvolvi a modelagem do processo, anexando ao campo ajuda.

Percebam que utilizei técnicas de BPM baseado na notação BPMN somente em uma parte do sistema, (no meu ponto de vista era de tamanha complexidade para determinados usuários) e isso irá ajudar de certa forma tanto o cliente ou usuário até os próprios integrantes da nossa equipe, pois o conhecimento sobre modelagem de processo de negócio foi disseminado.
Por isso falo, sempre tem um jeito de conseguir inserir técnicas de BPM em nossa rotina de trabalho. Talvez você é um gerente de vendas pode otimizar o processo de entrega do produto, partindo do fornecedor até a venda satisfazendo ainda mais seu cliente. Existe muitos casos que podemos melhorar os processos e organizá-los de forma sistemática sempre com o intuito de facilitar nossa rotina.

Tenho um outro exemplo corriqueiro, porém uma simples falha no processo pode fazer a diferença em você ser criticado ou elogiado.

Um tempo atrás fui a um restaurante, solicite a conta e o garçom veio com a conta e com a máquina de cartão para que eu efetuasse o pagamento. Porém eu iria pagar em dinheiro, ele ficou olhando, pensei, ele deve ter achado estranho pagar em dinheiro, porém aceitou normalmente mas demorou para trazer o troco, visto que meu troco seria R$ 10,00. Logo veio avisar que iria demorar um pouco até que trocasse o dinheiro, fiquei esperando um tempo e essa demora me atrapalhou, pois eu iria fazer outra coisa e o horário não me permitiu. Percebam a falha no processo, eles tinham mapeado a maneira de como seus clientes costumavam pagar, e provavelmente 99% pagavam com cartão. Então eles não tinham um caixa com uma certa quantidade de dinheiro disponível e quando um evento desse tipo foi disparado ocorreu falha em outro processo. Agora imagine uma simples falha dessas caso o cliente fosse pagar com cartão e a máquina do cartão não funcionasse, e eles não tivessem uma para substituir como que seria para o cliente. Então vejam como os processos estão intrínsecos em nossa rotina e devem ser observados e tratados com carinho.

Talvez caso você tenha um restaurante e algo do gênero aconteça, procure revisar seu processo quem sabe um simples controle pode desviar o fluxo do seu processo, para um processo que tem por objetivo realizar algum tipo de agrado a seu cliente devido ao inconveniente. Com certeza vai fazer a diferença, e seu cliente vai sair mais satisfeito.

Com uma percepção e pequenos ajustes podemos mapeá-los e controlá-los a fim de melhorar todo fluxo da informação que circula em nosso ambiente de trabalho, isso certamente vai fazer toda diferença no seu dia a dia, vai evitar que problemas corriqueiros possam interferir no andamento da sua empresa e trazer benefícios visíveis de curto, médio e longo prazo.

Façam como as empresas de sucesso, mude sua forma de trabalhar e parta para uma visão de processos.

Então caro leitor, está preparado para utilizar técnicas de gerenciamento de processos de negócio?

Estamos somente na pontinha do iceberg, o Gerenciamento de Processo de negócio é um mundo desafiador e um tanto quanto complexo mas é muito interessante. Se você gostou continue lendo sobre nossa 3ª matéria de Gerenciamento de Processos de Negócio – parte 3, que estará disponível a partir do dia 06/10/2016, a qual irá tratar sobre modelagem de processos com a notação BPMN (Business Process Management  Notation) .

Caso não tenha lido nossa primeira matéria sobre Gerenciamento de Processos de Negócio parte 1, clique aqui. 

Deixei seu comentário e caso queira saber mais sobre o assunto estaremos dispostos a ajuda-lo. Um grande abraço.